Discussion of Destination Branding.

オーランド99日目 〜満足度からロイヤリティへ

昨日の体調の悪さは、昨日からゆっくり過ごし、睡眠をとった事で、だいぶ、回復した。
まだ、頭痛は少し残っているが、まぁ、なんとかなるでしょう。
ところで、ここ数日、比較的、年代が新しいCS系論文を読み込んでいるのだが、近年は、注目がCSからロイヤリティに移行していることを強く感じる。
ロイヤリティについては、別途、私が事務局をしている「観光地マーケティング研究会」にコラムを掲載しているので、そちらを参照いただきたい。
http://www.cs-t.jp/ppBlog/index.php?UID=1251602582
以前、読んだ「教科書」において、産業分野では「製品・サービスの質」から「満足度」に、そして、「ロイヤリティ」に注目が移っているという指摘があったが、研究分野においても、まさしく、そのとおりの展開となっている。
ただ、ロイヤリティの多くが、満足度によって構成されている事については、異論はない。むしろ、異論がない水準まで「確認」されてしまったので、その満足度だけでは説明できない部分に注目が移っている状況にあると言えるだろう。
前述の「教科書」の話は、満足度が基礎をなすのに、ロイヤリティのみを考えても意味は無いという論調であり、産業界のそれと、研究会のそれは、若干、異なるものである。
が、いずれにしても、「目的」により近いところに位置する指標は、満足度ではなく、ロイヤリティであるため、手段の目的化にならないように意識しておくことが必要だろう。
このブログでも示したように、これを俯瞰できるよな「図」の作成にチャレンジしているのだが、なかなかすすんでいない。なんとか出来そうな気もしているのですが。さて。

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