今日は、お昼時間を利用して大学近くの銀行に口座開設に行ってきました。
私は、もともと、国内でシティバンクを利用しており、日本円とドルのやりとりは、シティバンクを利用することで、対応しています。
ただ、このシティバンクは、あくまでも日本の銀行という扱いですから、こちらでの決済口座としては使えません。
私の場合、こちらのクレジットカードの引き落としには使えないというのが問題となります。
そこで、こちらのシティバンクを探したのですが、オーランドに支店が存在しない。（ATMはセブンイレブンにあるので、現金の引き出しには苦労していない）
んで、近くにある「バンクオブアメリカ」にしました。
パスポートと運転免許証を持って行き、口座を作りたいと言ったら、愛想の良いおばちゃんが、さくさくと作ってくれました。
私の場合、SSNを持っていないので、厄介なことになるかなぁと思っていたのですが、SSNの代わりに必要になるITN（納税者番号）の取得手続きもオンラインで、全ておばちゃんがやってくれました。(余談ですが、こちらのシステムは、この銀行だけでなく、私が見る限り、ほぼ全てがWEBベースです。通信先がインターネットなのか、それとも、イントラネットなのかなどは解りませんが、ブラウザがその入り口となっています。航空会社がEチケットを可能としたのも全世界を網羅する通信ネットワークがあればこそですが、そうした合理的で効率的なシステムをつくりあげるのはさすがと思います。）
なお、WEBサイトで検索していると、生活するには絶対SSNが必要。という記事が少なくないですが、私の場合、免許の時もそうですが、SSNは持ってないと言うことを伝えるだけで、特にトラブルもなく進捗しています。すでにSSNが学生などには発行されなくなってから数年が経っているので、関係者もその辺が十分に解ってきていると言うことなのかもしれません。
チェック用の口座と、一般の普通口座の２つをつくりました。チェック用は、通常、残高が少ないと口座維持料がかかるのですが、私の場合、UCFのIDカードを見せたら学生用の維持料のかからない口座を開いてくれたので、助かりました。
まぁ、チェックは、使う機会があるかどうか解りませんが。何事も経験ですから、どこかで使ってみたいと思います。
さて、今日も、3冊目の続きを読んでいます。

Chapter2:Gaining Access to Customers

本章では、だれにどのように調査を行うのか。を整理している。
すでに、取り上げてきた2冊とかぶる部分も多いので、ここでは割愛するが、気がついたところをいくつか。

  • マーケティングリサーチと、CSMとは違うということ。いくつかの違いはあるが、マーケティングリサーチは純粋な統計として、調査対象者を個人として扱わず統計数値として扱うが、CSMの場合には、その調査そのものが顧客とのコミュニケーションツールであるのだから、個人を特定し、それへの対応をしていくべきだ。
  • よって、調査過程の中で、個人の情報についてもデータベース化し、蓄積し、活用するようにすべきだ。
  • 対象となる顧客は、現在の顧客、離反してしまった顧客、潜在的な顧客、そして競合先の顧客というように対象を広げてみるべきだ。

第一項目は、なかなか、おもしろい。第1章でも、コミュニケーション手段の一つであるという話は出ていたが、確かに、CS調査をうける顧客の側からすれば、クレームをあげればそれに対応してくれるだろうという期待を持つことにもなる。それに目に見える対応を行えば顧客との関係はむしろ強まるだろうが、逆であれば、いっそう離反することになろう。
開発しているCS-tの前身システムであるRRMでは、実は、こうした顧客管理機能を備えていた。例えば、不満という回答をしたお客様には、お詫びのメールを自動送信したり、簡易ながら顧客DBも備えていてメールの送信ができるようにもしていた。
ただ、CS-tでは、そうした情報が、もろに個人情報保護法に抵触することになるため、ばっさりと切ってしまっている。この辺の対応をどのようにしていくのかについては検討が必要だろう。

Chapter3:Satisfaction and the Key Measurement Issues

本章は、前章で明確にした対象者に何を聞いていくのかということを整理している。
この辺も、前2冊とダブル部分が多いので、特徴的な部分のみ示す。

  • 顧客の何が重要な部分（Key issues）、問題なのかを自分たちは知っていると思うな。顧客に聞きない。（これは、前2冊でも触れられている）
  • SERVQUALのギャップモデルは、需要側、供給側で生じるギャップを整理する一つのモデルである。　SERVQUALモデルは、　http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html　を参照。
  • 顧客が求めるもの（requirements)は、３つの階層に整理できるのではないか（Juran,1992）。すなわち、Purcahse motives（購入の動機）、Customer requirements（その動機に対する必要事項）、Performance Measures（その必要事項の状態、有り様）。
  • これら3階層を整理していくには、インタビュー調査などで「何が重要なのか」「なぜ、それが重要なのか」「なぜ、その理由が重要なのか」というようにその理由を3階層に渡って尋ねることが有効。

そもそもの「何が重要なのか」という点を示すには、３つのやり方がある。これによって、通常、10から12程度の軸に整理できる。（Gutman and Reynolds）　としている。

  • １つは、The Repertory Grid(Kelly 1955)。これは、３つの製品やサービスを示し、似ていると思う２つをグループ化してもらい、なぜ、その２つが似ていると思ったのか、また、その２つと残る１つは何が違うと思ったのかを訪ね、違いを明らかにする。
  • 2つ目は、Preference Ordering。これは、複数の製品、サービスを示し、好きな順に並べてもらう。その上で、なぜ、この最上位のものが好きなのか、2番目とは何が違うのか、3つめに好きなのは何か、最後のものはなぜ最後なのか。といった質問を行い、違いを明らかにする。
  • 3つ目は、Occasion Difference。いくつか異なる状況を設定し、そうした状況において、製品やサービスの選択の仕方が異なるかどうかを尋ねる。

そして、こうやって取得した情報を、すでに整理されているフレームワークと照らし合わせてReality Checkを行う。
フレームワーク　その１　David Garvin(1988 Managing Quality)

  • Performance
  • Features
  • Reliability
  • Conformance
  • Durability
  • Serviceability
  • Aesthetics
  • Reputaion

フレームワーク　その２　SERVQUAL（前述）
ここまでで、顧客に聞くべき項目は整理ができた。しかしながら、本調査は顧客のすべてを把握することではないので、ここにマネージメントの視点を加え、項目のバランスを考える。
また、実際のアンケート調査などで聞くには、質問数が多すぎるような場合は、予備調査の結果を因子分析やクラスター分析にかけ、類似の項目をまとめるなどして設問数を調整する。

Chapter4：Designing the Quetionnaire

調査票の設計の話。前2冊ですでに整理をしているので、ここでは割愛。
ただ、考えてみると、こうした情報まで、きっちりと一冊の中にまとめられていることはすごいことである。日本では、アンケートの具体的な作り方は、社会調査法など他書に譲ってしまい、書いていないことが当たり前であるからだ。つまり、日本では、知識の所在がバラバラと点在していて、実践しようとするとちぐはぐな感じになりかねない。
この辺は、書籍としてのページ数制約の問題などもあるのだろうが、教科書としての体裁の違いを感じる。
某先生は、「教科書などいらない」というのが持論だが、確かに、知識、知見自体はどこかしらに存在しており、それをアセンブリすれば良いのではあるが、いろいろな事象が起きてきている現在は、そうした個別の事象に対応できるように、アセンブリすること自体が重要なのではないか、価値があるのではないか。と思う。

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